Demanda colectiva contra StubHub por entradas del Mundial

Mark Gallagher no solo se quedó sin Mundial. Se quedó, dice, con la sensación de haber sido engañado. Y ha decidido llevar esa rabia a los tribunales.

El aficionado de Vancouver encabeza ahora una demanda colectiva propuesta contra StubHub en Canadá, después de que la plataforma de reventa cancelara sus entradas —y las de miles de hinchas— para la Copa del Mundo horas antes del inicio de los partidos.

Compró en febrero dos asientos de primera categoría, valorados en 11.407 dólares, para el Canadá–Qatar del 18 de junio en Vancouver. Durante semanas recibió correos y confirmaciones de que todo iba según lo previsto, que las entradas aparecerían en su cuenta de FIFA. La promesa se mantuvo hasta casi el pitido inicial. Luego, la cancelación.

Recuperó el dinero. El partido, no. Por eso ha decidido ir más allá del simple reembolso y acusa a StubHub de una “conspiración de engaño”: poner a la venta entradas que, sostiene, “sabían que no se honrarían o no podrían honrarse”.

Su demanda, presentada el miércoles en Vancouver, es la primera de este tipo contra StubHub en Canadá, tras acciones similares en Nueva York y California por la cancelación masiva de entradas del Mundial. Las alegaciones aún no han sido probadas ante un tribunal, pero abren un frente serio para una empresa que se vende bajo un lema seductor: FanProtect Guarantee.

Sobre el papel, esa garantía promete reembolsos o entradas de reemplazo “en un plazo de 5 días hábiles” si algo sale mal. En la práctica, legiones de clientes relatan retrasos, laberintos burocráticos y respuestas evasivas.

Preguntada por sus políticas de reembolso y resolución de disputas, StubHub rechazó entrar en detalles y envió un comunicado genérico: su objetivo, aseguró, es “meter a cada aficionado en su evento, siempre” y, si algo falla, buscar entradas de reemplazo. “No queremos dar reembolsos y ningún aficionado quiere recibir uno — queremos que vayas a tu evento”, afirmó la compañía.

La realidad de muchos hinchas pinta muy distinto.

Viajes perdidos, hoteles pagados… y ninguna cobertura

Kelly Mongillo lo sabe bien. Gastó 2.500 dólares en hoteles, gasolina y comida, más 1.800 en entradas para un partido del Mundial en New Jersey el 13 de junio. Diez horas de coche desde Barrie, Ontario, acompañada de su padre anciano. El plan perfecto para un recuerdo de por vida.

La cancelación llegó el mismo día del partido, ya en las puertas del estadio.

Mongillo denuncia que StubHub ha sido displicente y que la FanProtect Guarantee no cubre las “pérdidas financieras significativas y la decepción” sufridas. Considera que la política da a los consumidores “una falsa sensación de seguridad”. Confiaba en las reiteradas promesas de que, si las entradas originales fallaban, habría reemplazo. No hubo compensación por el viaje.

El “Global User Agreement” de StubHub incluye una renuncia con la que intenta blindarse frente a demandas en Canadá y Estados Unidos que busquen algo más que el precio del ticket: nada de gastos de viaje, ni honorarios legales derivados de una cancelación.

Tras hacer público su caso en CBC News en junio, la empresa reaccionó: le ofreció tanto un reembolso como entradas para otro partido del Mundial en Toronto. Aceptó las nuevas entradas, pero sostiene que StubHub se ha echado atrás con la devolución en efectivo.

El mensaje es claro: la plataforma devuelve el valor de la entrada. El resto del coste emocional y económico corre por cuenta del aficionado.

El abogado como atajo

Otros hinchas han descubierto que el camino más rápido hacia el reembolso pasa por contratar un abogado.

Jennifer Hale, de Toronto, pagó casi 3.000 dólares por entradas para un partido de la selección canadiense el 12 de junio. StubHub canceló y ella pidió el reembolso de inmediato. Un mes después, seguía esperando.

Horas al teléfono. Siempre la misma respuesta: “espere 72 horas”. En el último contacto, un agente elevó el plazo potencial a 45 días. Sin dinero, sin entradas y sin una explicación clara.

Denis Radetic, de Georgetown, al oeste de Toronto, se cansó de escuchar lo mismo. Tras un mes de excusas, contrató a un abogado en Estados Unidos que ya ha sido contactado por cientos de clientes furiosos de StubHub. En una carta en la que amenazaba con acciones legales adicionales, Radetic exigió tanto el reembolso de las entradas canceladas como 3.000 dólares estadounidenses en honorarios legales, acusando a la compañía de “posible fraude, representación negligente y ruptura de contrato”.

El movimiento surtió efecto. El domingo, StubHub se puso en contacto con él y ya ha reembolsado su tarjeta de crédito.

La empresa no explicó por qué parece reaccionar con más rapidez ante quienes recurren a abogados o a los medios de comunicación. Para añadir ironía al caso, después del reembolso envió a Radetic una encuesta preguntándole cómo había disfrutado del partido… al que nunca entró.

Un laberinto llamado arbitraje

Cuando un cliente no está satisfecho con la decisión de StubHub sobre un reembolso, la política oficial le remite a un proceso de arbitraje con sede en Estados Unidos. Sobre el papel, un mecanismo para resolver disputas. En la práctica, según varios afectados, un muro.

Brad Clements, abogado en Menlo Park, California, representa a Radetic y a cientos de compradores y vendedores de StubHub de Estados Unidos y Canadá. Afirma que la política de arbitraje de la empresa está diseñada para confundir.

“Intentan dar la impresión de que van a hacer lo correcto por el consumidor y que les importa. Pero es una farsa total”, sostiene. “Tienen todo diseñado para intimidarte, retrasarte, negarte, si decides presentar una disputa”.

Un ejemplo: según Clements, StubHub ha cambiado la dirección postal a la que los clientes deben enviar sus “notices of dispute” por correo certificado siete veces en los últimos 14 meses. La versión canadiense de la web, StubHub.ca, ni siquiera indica dónde ni cómo presentar una disputa formal.

La empresa no quiso explicar por qué ha modificado tantas veces la dirección ni por qué esa información no aparece en su página canadiense.

Para Clements, el objetivo es evidente: “No quieren que la gente presente casos. Quieren que el proceso sea tan insoportable que no vayas luego a contar a tus amigos que ganaste el reembolso, los intereses y quizá daños punitivos”.

Cuando StubHub gana… incluso cancelando

Lo que muchos aficionados desconocen es que StubHub puede ganar dinero incluso cuando la operación fracasa y la entrada no se entrega.

Randy Nichols, mánager de una banda en Nueva York, explica cómo funciona el modelo: una vez que StubHub devuelve el dinero al comprador, recupera ese importe cobrando al vendedor el precio completo de la entrada, aunque la empresa nunca haya tenido físicamente ese ticket. Oficialmente, el castigo sirve para desalentar listados fraudulentos o poco fiables.

“El sistema actual de StubHub les permite cobrar al vendedor una multa del 100 por ciento sobre cada entrada que no se entrega”, señala Nichols. “Eso significa que StubHub gana dinero con cada pedido que no cumple”.

Los términos para vendedores de la plataforma son explícitos: si “dejas caer” una venta, la compañía te cargará “un importe igual al mayor de (i) el 100% del precio de las entradas vendidas o (ii) el total que incurra StubHub para remediar esa venta caída”.

La ecuación es incómoda para los hinchas: ellos se quedan sin partido; el vendedor, con una sanción; la plataforma, con una comisión garantizada en uno u otro extremo.

El negocio del dinero inmóvil

A la ecuación se suma otro elemento: el tiempo que StubHub retiene el dinero de los aficionados antes de cancelar y devolver.

Jeff Ripley, de Spokane, Washington, ha llevado su caso al arbitraje. Compró entradas para el Mundial en diciembre. La cancelación llegó el día del partido. Ahora sostiene que la empresa le debe más que el valor nominal de los tickets.

Su argumento es sencillo: mientras el dinero estuvo en manos de StubHub, generó intereses. “Se sientan sobre ese dinero, ganan intereses con él. ¿A cuántas miles de personas les ha pasado esto?”, se pregunta.

Según un informe de resultados de noviembre de 2025, StubHub declaró 41 millones de dólares en ingresos por intereses en el año previo. La empresa rechazó comentar cuánto gana exactamente con el dinero de los aficionados.

Ripley reclama una investigación sobre cómo una plataforma que gestionó la reventa de 9.200 millones de dólares en entradas a nivel mundial el año pasado puede mantener durante meses el dinero de sus clientes, en lo que él compara con préstamos gratuitos a un banco.

“Hay algo que no está bien”, insiste. “Funcionan casi como una institución financiera: yo deposito dinero en una cuenta de ahorro o corriente y ellos obtienen los intereses”.

Para los hinchas, la cuestión va más allá de un partido perdido o una noche de hotel desaprovechada. En un mercado de reventa multimillonario, donde una política de “garantía” se ha convertido en eslogan, la batalla que han iniciado Gallagher, Mongillo, Hale, Radetic o Ripley apunta a algo más profundo: quién asume el riesgo, quién se queda con el beneficio y cuánto tiempo más aceptarán los aficionados que el coste del sueño mundialista recaiga solo sobre ellos.